Läpinäkyvyyttä ja tehokkuutta vikailmoitusten käsittelyyn
Toteutimme asuntovuokrausliiketoiminnassa olevalle asiakkaallemme vikailmoitusten käsittelyn prosessianalyysin sisältäen prosessikuvauksen sekä kehittämismahdollisuuksien kartoituksen osana laajempaa kehityshanketta. Aitomationilta projektissa toimi kaksi konsulttia liiketoiminnan ja prosessien kehittämisen kulmalla ja asiakkaan osalta mukana oli useampia eri liiketoimintojen edustajia, jotta toimintoja saatiin tarkasteltua mahdollisimman laaja-alaisesti.
Lopputuloksena vikailmoitusten käsittelyn nykymuotoinen prosessi läpivalaistiin kattavasti prosessikuvauksen muodossa ja tähän pohjaten kehitystoimenpiteet jalostettiin yhdessä asiakkaan kanssa. Lopputulosten avulla asiakkaalle luotiin sekä läpinäkyvyys prosessin nykytilaan ja samalla vahvistettiin asiakkaan kyvykkyyttä jatkaa prosessin kehittämistä tunnistettujen kehityskohteiden avulla omatoimisesti projektin päättymisen jälkeen. Tunnistettujen yhdessä työstettyjen uusien kehittämiskohteiden lisäksi asiakas sai lisänäkyvyyttä myös siihen, miten heidän prosessiin jo aiemmin tunnistetut kehitystoimenpiteet vaikuttavat kokonaisuuden kannalta.
Projektin toteutustavasta ja tuloksista
Vikailmoitusten käsittelyn projekti toteutettiin sekä laadullisten haastattelujen, että dataan pohjaavan & laadullista puolta täydentävän transaktiotarkisteluiden kautta koostamalla kattava kokonaiskuva nykymuotoisesta prosessista vikailmoituksen virtauksena läpi prosessin. Oleellista prosessin läpivalaisun kannalta oli, että ko. prosessiin sisältyvät eri ulottuvuudet saatiin kuvattua mukaan prosessiin. Näitä olivat mm. asiakkaan asiakkaat, organisaation (=asiakas) sisäiset toimijat (kuten asiakaspalvelu, isännöinti sekä assistenttipalvelut), organisaation ulkopuoliset toimijat (kuten ulkoiset huoltokumppanit ja turvallisuuspalvelut) sekä käytetyt tietojärjestelmät (useampia).
Prosessin tarkastelu toteutettiin alkuun sen detaljitasolla kattaen eri toimijat ja aktiviteetit prosessissa. Työskentely tapahtui tässä vaiheessa koko projektiryhmän voimin. Tämän jälkeen prosessin tarkastelutasoa nostettiin astetta ylemmäs ja työskentelyä jatkettiin pienemmällä kokoonpanolla asiakkaan asiakaskokemusjohtajan, asiakaspalvelujohtajan sekä järjestelmäspesialistin kanssa ylätason kuvauksen koostamiseksi. Tässä oleellista oli, että prosessin osa-alueita, jotka olivat toisiinsa nähden loogisia kokonaisuuksia niputettiin yhteen ja samalla saatua ylätason kokonaiskuvaa täydennettiin edelleen asiakkaan dataan pohjaten kunkin virtaaman kokoluokan ja vaikuttavuuden esiin saamiseksi.
Saadun transaktiomäärät sisältävän ylätason prosessikuvauksen kanssa kehityskohteita työstettiin yhdessä asiakkaan ydinprojektiryhmän kanssa eteenpäin, muodostaen yhteinen näkemys potentiaalisista kehitystoimenpiteistä sekä vertailu siitä miten jo olemassa olevat kehitystoimenpiteet vaikuttavat asiakkaan liiketoimintaan.
Jatkoa ajatellen
Tuloksia ajatellen vastaavan kaltainen virtauspohjainen ja detaljeista kokonaisuuteen lähestymistapa toimisivat varmasti hyvin myös muissa reklamaatioiden käsittelyihin liittyvissä prosesseissa, joissa on useita organisaation sisäisiä ja ulkoisia funktioita mukana eri järjestelmineen, toimintoineen ja rajapintoineen.
Tärkeänä onnistumistekijänä lähestymistavan lisäksi on myös huolellisesti valittu projektiryhmän koostumus eri osapuolineen. Tämä korostuu, kun on samanaikaisesti oltava olemassa mahdollisuus porautua prosessin detaljeihin projektiryhmän voimin niin vaadittaessa, mutta sen rinnalla on oltava jatkuvasti mahdollista ottaa kantaa asioihin riittävällä laajuudella ja painoarvolla kehitystoimenpiteiden eteenpäin viemiseksi.
Artikkelin kirjoittaja: Jussi Mäkelä, Prosessikonsultti, Aitomation
Submit a comment