Olipa kerran hyvä työjono ja paha työjono

Kuvittele, että olet asiakas ja pääset työpyyntösi kyytiin. Yleisfiilis on leppoisa ja auttamishaluinen, joskin sinusta tuntuu, ettei homma oikein etene: paljon odottelua eri paikoissa ja vain hieman tekemistä. Ihmettelet, miksi tässä kestää, kun enhän minä edes mitään monimutkaista kysynyt.

Samaan aikaan toisaalla: Saavut paikalle ja huomaat, että edelläsi on vain yksi asiakas. Yllätyt positiivisesti, miten nopeasti asiasi käsittely alkaa. Vaikka ongelma ei ratkea heti, pääset välittömästi erikoisasiantuntijan puheille. Olet tyytyväinen, kun asia saatiin tehokkaasti pois päiväjärjestyksestä.

Mikä on työjono

Työjono on paikka, jonne keskeneräinen työ parkkeerataan odottamaan käsittelyä. Digityössä työjonoja on sähköpostissa, tikettijärjestelmissä, todo-listoissa, raporteilla ja monessa muussakin paikassa.

Monestako paikasta sinä löydät tekemistä odottavien tehtäviä?

Miksi työjonoja kannattaa lyhentää

Siitä hyötyy asiakas, työntekijä ja oma organisaatio.

Taustalla vaikuttaa prosessien luonnonlaki nimeltä Littlen laki. Se kertoo, että asiakkaan pyyntö valmistuu nopeammin, jos työskennellään rivakammin tai vähennetään työjonossa olevien töiden määrää, tai molempia. Näin paha työjono muutetaan hyväksy työjonoksi.

Läpimenoaika = työjonon pituus * käsittelyaika

Jos asiakkaan pyyntö valmistuu nopeammin, johtaa se helposti parempaan asiakaskokemukseen ja myös turhien ”miksi ette vastaa”-kyselyiden vähenemiseen. Tämä lisää myös henkilöstön tyytyväisyyttä. Joissain tapauksissa nopeampi valmistuminen tarkoittaa myös aikaisempaa kassavirtaa.

Miksi työjonoja syntyy

Työjonoja syntyy, koska kaikkea työtä ei voi tehdä kerralla alusta loppuun. Voit joutua odottamaan lisätietoja tai työ siirretään toiselle asiantuntijalle käsiteltäväksi.

Toinen tyypillinen syy on se, että käsipareja on syystä tai toisesta käytettävissä vähemmän kuin tarve edellyttää.

Miten työjonoja lyhennetään digityössä

Käsittelyaikaa voidaan nopeuttaa esimerkiksi ohjelmistorobotiikalla tai luomalla uusi tehokkaampi käsittelyn käyttöliittymä low coden avulla.
Työjonojen pituutta voidaan lyhentää kahta kautta, joko tukemalla manuaalityötä tai tuomalla automaatio apuun.

Muutamia esimerkkejä:

  • – Hoidetaan suoraviivaiset tehtävät automaation ja/tai tekoälyn avulla.
  • – Lisätään itsepalvelua tai nykyisten asiakasratkaisujen kyvykkyyksiä
  • – Luodaan ennustemalli tarpeen mukaisen resurssimäärän varmistamiseksi
  • – Esikäsitellään työpyyntöjä, jotta puutteisiin voidaan vaikuttaa aiemmin
  • – Näiden lisäksi läpinäkyvyys työjonoihin on oleellisen tärkeä.

On vaikea kohdistaa toimenpiteitä, jos ei tiedä missä saadaan paras vaikutus. Työjonoja voidaan visualisoida ja analysoida esimerkiksi BI-raportoinnin tai excel-käsikirjanpidon avulla.

Mikä olisi minulle konkreettinen ensi askel

Teillä on omanlaisenne asiakkaat, työpyynnöt, tekijät ja järjestelmät, joiden vuoksi järkevä ensi askel vaihtelee. Tehokkaaksi lähestymiseksi on osoittautunut prosessin analysointi tunnistettua kipukohtaa, kuten työjonoa, vasten. Näitä projekteja olemme toteuttaneet kymmeniä hyvin tuloksin.

Siispä ota rohkeasti yhteyttä niin jutellaan, mikäli tunnistat pahan työjonon ja haluat taklata sen yrityksen, tiimin ja asiakkaan eduksi.

Tero Tomukorpi

tero.tomukorpi@aitomation.fi

0400-582012